«Три буквы нашего бизнеса»

Cегодня мне хочется поговорить с вами о CRM. На эту мысль меня натолкнуло то, что в CRM Центра Бизнес-Образования добавился еще один интерфейс — для отдела маркетинга. Всего за шесть лет, что мы пользуемся собственной системой, интерфейсов разработано множество: для продаж, для отдела подготовки программ и др. Сейчас компания не мыслит жизни и работы без этого незаменимого инструмента. Когда мы начинали его осваивать — все было совсем не так.

Все знают, что такое CRM, но не все пользуются. Правда, не всем это и нужно. CRM — это история, прежде всего, для компаний, которые работают на емких, конкурентных рынках, для которых актуально понятие «клиентской базы». Большинство руководителей понимают, что CRM это необходимо. Но не многие понимают, что им придется преодолевать молчаливое или не очень сопротивление менеджеров. Делюсь опытом, рассказываю, с чем столкнулись, и сразу честно говорю: без жертв не обойдется, но результат того стоит.

Почему?

Центр Бизнес-Образования купил CRM в 2004 году. На тот момент компания работала уже 8 лет. Назрела потребность систематизировать и упорядочить работу с базой. Как понять, что этот момент настал?

Симптом — четко выраженное ощущение вязкости, что бизнесом управляешь сильно опосредовано. Но ты действуешь в темноте и наугад. Чтобы развиваться, нужна понятная и полная картинка имеющихся ресурсов и потенциала сотрудников. Ответ на все эти нужды — CRM.

Первый этап

Технический. Самый простой, потому что мало завязан на людей. Здесь главное — выбрать систему, которая вам подходит. Сформулируйте ключевые требования — смотрите по ним.

У нас такими стали:

• возможность накапливать и анализировать информацию
• простота эксплуатации
• возможность адаптировать продукт под свои нужды

Второй этап. Потери первой волны

CRM — это инструмент, который оперирует данными. Данные ему поставляют менеджеры. А они не хотят осваивать продукт и отдавать информацию.

Посмотрим на ситуацию глазами продавца: «Я общался, презентовал, выстраивал отношения, слушал отказы, убеждал — и наработал базу, — рассуждает он. — Если я уйду в другое место, лучше я заберу ее с собой». Для них CRM — минус.

А вот для компании только плюсы. Она может:

• сохранять и накапливать базу
• обеспечить защиту данных клиентов
• сегментировать информацию, анализировать и работать с нею осознанно

14 лет назад у менеджеров был очень большой выбор работодателей, готовых взять сотрудника с клиентской базой и «не париться». Мы понимали, что рискуем растерять продавцов.

В итоге за два последующих года у нас полностью сменился отдел продаж.

Очень много продавцов, которые профессионально выросли в условиях CRM, для них это данность. Но тем не менее вероятность того, что вы будете терять сотрудников из-за их неготовности работать именно так, все еще сохраняется.

Взгляните на это как на фильтр, который отсекает людей, не способных стать членами вашей команды.

Третий этап. Потери второй волны

CRM + IP-телефония. Мы занялись этим в 2012 году, когда поняли, что без автоматической фиксации и записи звонков CRM не даст четкой картины происходящего.

Менеджеры всегда могут заносить данные в систему лишь частично. CRM + IP-телефония это выявит. Решается вопрос просто: если продавец не зафиксировал данные в CRM, звонок не учитывается в его KPI. Ему становится невыгодно так делать.

Кроме того, невозможно оценивать потенциал менеджера и ставить ему адекватный план, если не понимаешь его производительность и трудозатраты. С телефонией количество, длительность и результативность звонков легко сопоставляются.

В итоге, прикрутив телефонию к CRM, вы сможете:

1. Получить полную информацию о занятости менеджеров
2. Нормировать их труд
3. Распределять им базу, исходя из их возможностей и задач компании

С чем вы столкнетесь

Приготовьтесь к сюрпризам. Например, легко может оказаться, что ведущий менеджер делает всего пять-шесть звонков в день. И при этом выполняет план. Но представьте, какими могут быть результаты, если с таким потенциалом он выполнит не только план, но и KPI.

Кстати, дело может быть не только в потенциале. Продавец может ездить по ограниченной покупающей базе и не развивать ее. Это не в интересах компании, которая стремится к бОльшему.

Мы занялись интеграцией телефонии с CRM в 2012 году. И на этом этапе потери по сотрудникам составили порядка 50 %.

Четвертый этап. Без потерь

В 2013 году мы решили разработать собственную CRM которую можно было совместить с IP-телефонией, для себя, под свои потребности. До этого у нас была система одного российского производителя, телефония от другого. Часто требовались доработки, они делались дольше, чем нам хотелось или вообще не делались, и мы приняли радикальное решение — создать и развивать свою систему силами своего IT-отдела.

Сегодня наша CRM автоматизирует и описывает все бизнес-процессы компании.

Осуществляется учет рабочего времени сотрудников. Обрабатываются клиентская и партнерская базы. Ведутся статистика и аналитика. Фиксируются и анализируются денежные потоки и многое другое. Наша цель — автоматизировать все, что можно, чтобы сотрудники могли сосредоточиться на своих прямых обязанностях.

Выводы

Внедрение CRM — процесс не быстрый и местами болезненный. Сопротивление сотрудников неизбежно.

Будьте готовы. Настройтесь. И держитесь. Результат вам понравится.