Как удержать клиентов в 2025: скрипты, лояльность и проактивность

Проверено экспертом

Ольга Жигальцова

Основатель и CEO ГК ЦБО: «Центр Бизнес-Образования & Business School»

Почему удержание важнее привлечения: цифры, которые говорят сами за себя

По данным исследования Bain & Company, увеличение уровня удержания клиентов всего на 5% способно повысить прибыльность бизнеса на 25–95%. В 2025 году в условиях экономической неопределенности и высокой конкуренции эти цифры приобретают новый вес.

Привлечение нового клиента обходится в 5–7 раз дороже, чем удержание текущего, а в некоторых нишах — до 10 раз.

Аналитики российского агентства Data Insight подтверждают: постоянные клиенты совершают покупки в 2,6 раза чаще и приносят на 67% больше выручки.

Руководителям важно перестроить приоритеты: не только искать новых потребителей, но и работать с базой — сегментировать, персонализировать, строить долгосрочные отношения.

Скрипты продаж 2.0: как не звучать, как робот

В эпоху ChatGPT и голосовых помощников устаревшие скрипты теряют эффективность. По данным Retail Rocket, 78% клиентов прекращают взаимодействие с брендом после одного неудачного контакта.

Скрипт — не алгоритм, а сценарий с точками выбора. Работает эмпатия, знание продукта, вовлечение в диалог.

• Адаптация под стиль клиента
• Использование метафор
• Умение слышать и реагировать

На программе MBA этому обучают с применением кейсов, ролевых игр и анализа реальных звонков.

Лояльность как актив: как её измерить и развивать

Лояльность — не про скидки. Это про доверие, признание ценности компании, готовность рекомендовать. Индекс NPS — ключевой показатель в этой области.

Важно интерпретировать метрику правильно: сегментировать по каналам, продуктам, менеджерам. Эти навыки включены в программу MBA — блоки по маркетингу и стратегии.

Клиенты готовы оставаться, если чувствуют внимание, заботу, ценность — даже при наличии более дешевых альтернатив.

Проактивность: главное слово в работе с клиентами

Проактивный подход — это не просто решение проблем заранее, но и предвосхищение потребностей. 73% потребителей ожидают, что компании будут понимать их без объяснений (Salesforce).

Инструменты: аналитика, опросы, обратная связь, автоматизация. Ключ — в управленческой культуре.

Customer Success Manager — одна из главных ролей в клиентской цепочке, даже вне IT и SaaS.

На дипломе MBA сегодня фокус делают не только на hard skills, но и на построении клиентоцентричных систем.

Цифровой клиент: новые правила игры

87% взаимодействий начинаются в онлайне. Это экосистема: сайт, чаты, CRM, соцсети, боты. Без единой архитектуры канала — нет удержания.

• Customer Journey Map
• Омниканальные решения
• Автоматизация коммуникации

На программе MBA учат проектировать клиентский путь, интегрировать решения в существующую цифровую инфраструктуру.

Обратная связь: точка роста, а не угроза

Обратная связь — инструмент стратегического управления. Оставленный без ответа отзыв становится репутационным риском.

Программа MBA обучает управлению фидбеком: как обрабатывать, анализировать, внедрять улучшения на основе обратной связи.

Компании, внедрившие 24-часовые алгоритмы реагирования, увеличивают повторные продажи на 19%.

Роль персонала в удержании: кто действительно влияет

73% клиентов называют «человеческий фактор» решающим при повторной покупке (PwC).

Вежливость, компетентность, искреннее участие создают эмоциональную связь с брендом.

На MBA учат строить корпоративную культуру и развивать ключевые навыки: цифровую грамотность, EQ, проактивность.

Компании с фокусом на сотрудников сокращают отток на 22–27%.

Автоматизация удержания: где граница между пользой и холодом

Автоматизация полезна, пока она не становится навязчивой. 41% пользователей чувствуют «цифровую усталость» (Accenture).

• Правильное внедрение CRM
• Триггерные сценарии
• Сбалансированная коммуникация

На программе MBA моделируются реальные сценарии удержания с учётом рисков и баланса между tech и human.

Личные предложения и гиперсегментация: будущее удержания

Массовая рассылка уходит в прошлое. Побеждает персонализация. Инструменты: Amazon Personalize, Mindbox, RetailCRM.

На MBA учат:

• Гиперсегментации
• A/B тестированию
• Поведенческому таргетингу

Результат: увеличение среднего чека на 14% и LTV на 21% после сегментации базы.

Почему с этим лучше справляются выпускники MBA

В MBA-программах клиентский опыт проходит красной нитью — от маркетинга до стратегии.

Диплом MBA — это не только карьерный рывок, но и системное мышление, стратегический подход, ориентация на клиента.

MBA от ЦБО: практики, которые дают результат

ЦБО — это бизнес-школа, где теория подкрепляется практикой. Здесь обучаются собственники, управленцы, ТОПы.

Выпускники ЦБО уже через 2 месяца фиксируют рост клиентской удовлетворенности и возврата.

Почему лидеры выбирают именно ЦБО

ЦБО — это знак качества: аккредитация НАСДОБР, высокий рейтинг, признание бизнес-сообщества.

Инвестиции в MBA от ЦБО окупаются за 6–8 месяцев. Это обучение, которое даёт результат.

Наши выпускники — это люди, которые вышли на новый уровень: в карьере, доходе, мышлении.

ЦБО — это больше, чем обучение: это сообщество

Выпускники становятся частью интеллектуального бизнес-клуба: форсайт-сессии, воркшопы, дискуссии.

У нас можно пройти модуль в действующей группе и оценить формат до принятия решения.

ЦБО — это ещё и технологии самоменеджмента: баланс, энергия, стратегия личного роста.