User Experience: что такое UX и как бизнесу вырастить эту компетенцию в команде

Покупатель закрывает приложение банка через десять секунд, потому что не нашел кнопку перевода. Сотрудник три месяца ведет учет в экселе, потому что не разобрался в новой CRM. Оба случая — про одно явление, user experience, пользовательский опыт. Термину немногим больше тридцати лет, а путаница вокруг него не меньше: UX путают с UI, сводят к красивому интерфейсу или считают задачей одного дизайнера. Разберемся, что на самом деле входит в понятие UX, откуда оно взялось и как компании могут системно растить эту компетенцию в командах.

Что такое User Experience: определение

Пользовательский опыт — совокупность восприятий и реакций человека, которые возникают до, во время и после взаимодействия с продуктом, системой или услугой. UX есть не только у экрана смартфона: он есть у банковского отделения, у оформления страховки по телефону, у упаковки товара на полке магазина.

Международный стандарт ISO 9241-210, посвященный эргономике взаимодействия человека и системы, закрепляет понятие на уровне отрасли: user experience там описан как результат использования продукта или услуги, включающий эмоции человека, его убеждения, предпочтения, физические и психологические реакции, поведение и достижения, проявляющиеся до, во время и после использования. Такие определения часто фигурируют в справочнике бизнес-терминов ЦБО, где UX стоит рядом с другими понятиями управленческой практики.

Опыт всегда субъективен и всегда шире одного интерфейса: человек оценивает не кнопку, а всю цепочку — от рекламы, которая привела его на сайт, до разговора с поддержкой, если что-то пошло не так.

Откуда взялся термин UX

Эргономика как дисциплина изучала взаимодействие человека и техники задолго до появления слова UX — еще в середине XX века, когда инженеры и военные искали способы снизить ошибки операторов сложных систем. Организация, объединившая эту область, — Human Factors and Ergonomics Society — возникла именно в послевоенные десятилетия; официальная страница истории Human Factors and Ergonomics Society описывает, как дисциплина human factors выросла из задач военного времени.

Сам термин user experience появился позже. Его ввел когнитивный психолог Дон Норман, когда в начале 1990-х работал в Apple и получил должность с формулировкой «архитектор пользовательского опыта». Ему не хватило слов вроде «юзабилити» или «человеко-машинное взаимодействие», чтобы описать весь опыт человека — от знакомства с продуктом до повседневного использования. Рассказ Дона Нормана о происхождении термина «user experience» объясняет логику этого решения.

UX, UI и юзабилити: в чем разница

Три термина используют как взаимозаменяемые — и это главная терминологическая путаница в индустрии.

• Юзабилити — удобство использования конкретного интерфейса: насколько быстро человек находит нужную функцию и совершает действие без ошибок. Это одна из составляющих UX, но не весь UX.
• UI, пользовательский интерфейс, — визуальный и интерактивный слой: кнопки, цвет, шрифт, расположение элементов на экране. UI — инструмент, через который человек получает опыт, но не сам опыт.
• UX, пользовательский опыт, — вся совокупность впечатлений человека от взаимодействия с продуктом, включая эмоции, ожидания и результат. UX включает в себя и юзабилити, и UI, но не сводится к ним.

Прижившееся в индустрии сравнение: UI — это руль, приборная панель и сиденье автомобиля, а UX — все впечатление от поездки, включая то, насколько машина оправдала ожидания.

Пять плоскостей пользовательского опыта

Чтобы разговор об UX не оставался на уровне философии, индустрия выработала рабочие модели, раскладывающие опыт на составные части. Одна из самых устойчивых — модель пяти плоскостей, которую предложил дизайнер и исследователь Джесси Джеймс Гарретт. Оригинальные страницы книги Джесси Джеймса Гарретта «The Elements of User Experience» показывают, как проектирование опыта движется от абстрактного к конкретному через пять слоев:

• Стратегия — цели бизнеса и потребности пользователя, ради которых создается продукт.
• Возможности — набор функций и контента, который закрывает эти потребности.
• Структура — логика взаимодействия: как элементы продукта связаны между собой.
• Скелет — конкретное размещение интерфейсных элементов и навигации.
• Поверхность — визуальный стиль: цвет, типографика, то, что пользователь видит первым.

Модель полезна тем, что показывает: интерфейс — это только верхние два слоя из пяти. Все, что ниже, — бизнес-стратегия и логика продукта, — тоже часть UX, хотя пользователь этого не видит напрямую.

Из чего еще складывается UX

Модель Гарретта описывает процесс проектирования, но не всегда отвечает, какие именно качества продукта формируют хороший опыт. Для этого удобнее другая оптика: по модели, предложенной исследователем Питером Морвиллом, хороший пользовательский опыт складывается из нескольких граней одновременно — продукт должен быть полезным, удобным в использовании, желанным, доступным для людей с разными возможностями, легко находимым и вызывающим доверие. Ослабление любой из граней тянет вниз весь опыт: самый красивый интерфейс не спасет продукт, которому не доверяют, а самый полезный сервис проиграет конкуренту, если в нем сложно разобраться быстро.

Почему UX влияет на деньги компании

Для бизнеса UX — не эстетическая надстройка, а фактор, который напрямую касается денег компании. Человек, который не разобрался с оформлением заказа за минуту, обычно не пишет в поддержку с вопросом — он уходит к конкуренту с более коротким путем. То же касается внутренних продуктов: неудобная CRM или учетная система отнимает рабочее время и порождает ошибки ввода данных, которые потом дорого исправлять.

Чем выше цифровая зависимость бизнеса, а она растет во всех отраслях, тем выше цена плохого опыта. Этот процесс подробно разобран в материале о том, как цифровые технологии меняют бизнес и повседневную жизнь: чем больше решений бизнес переносит в цифровые каналы, тем больше точек, где плохой UX может оттолкнуть клиента или сотрудника.

Как системно развивать UX-мышление в команде

Распространенная ошибка — считать UX задачей одного дизайнера, нанятого «для красоты интерфейса». На практике решения, формирующие опыт пользователя, принимают продакт-менеджер, когда выбирает приоритеты бэклога, служба поддержки, когда формулирует ответы, и бухгалтерия, когда настраивает процесс выставления счета клиенту. UX-мышление имеет смысл растить не только у дизайнеров, а у всей управленческой команды, которая влияет на путь клиента или сотрудника.

Три шага, которые делают это системным, а не разовым:

• Обучать базовым принципам пользовательского мышления не только UX-дизайнеров, но и продакт-менеджеров, руководителей продаж и поддержки, чтобы решения о продукте принимались с оглядкой на опыт человека, а не только на внутреннюю логику компании.
• Встроить разбор пользовательского опыта в регулярные управленческие ритуалы — ревью метрик, планирование релизов, — а не выносить его в отдельный проект раз в год.
• Опираться на опыт компаний, которые уже выстроили систему непрерывного обучения персонала: подход к развитию UX-компетенций мало отличается от любой другой управленческой компетенции. О том, как крупные российские компании выстраивают систему обучения сотрудников, стоит почитать отдельно — принципы переносятся и на UX-направление.

Для компаний, которые хотят начать с базового уровня, в каталоге программ ЦБО по дизайну и управлению цифровым продуктом собраны курсы, закрывающие разрыв между пониманием UX на уровне термина и способностью применять его в ежедневных решениях.

Вопросы и ответы

UX-дизайнер и UX-исследователь — одна профессия?

Нет. UX-дизайнер проектирует решения: структуру продукта, сценарии взаимодействия, интерфейс. UX-исследователь изучает пользователей — проводит интервью, тестирует гипотезы, собирает данные о поведении. В небольших командах роли часто совмещает один человек, в крупных продуктовых компаниях это отдельные специалисты.

Можно ли одному человеку совмещать роли UX и UI дизайнера?

Да, и на практике это происходит часто. Но это разные зоны ответственности: UX отвечает за логику и структуру опыта, UI — за визуальное воплощение. Совмещение ролей работает, пока продукт небольшой; с ростом сложности разделение ролей обычно повышает качество обеих частей работы.

Нужен ли UX в B2B-продуктах, где нет конечного потребителя?

Да, и даже в большей степени, чем кажется. Пользователем интерфейса все равно остается конкретный сотрудник компании-клиента, который тратит на работу с системой часы ежедневно. Плохой UX в B2B не приводит к мгновенному оттоку, как в B2C, но накапливает усталость от продукта, которая выливается в решение о смене поставщика при продлении контракта.

С чего начать развитие UX-культуры в небольшой компании без штатного UX-дизайнера?

С регулярного наблюдения за тем, как реальные люди используют продукт: можно смотреть записи сессий на сайте, слушать звонки в поддержку и фиксировать, на каких шагах люди застревают. Параллельно стоит обучить базовым принципам пользовательского мышления тех, кто принимает продуктовые решения, — это дешевле найма отдельного специалиста и быстрее дает эффект на старте.